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Como anda a sua confiança?
por Fernão Silveira
A confiança foi o tema principal da palestra que o consultor americano Stephen M.R. Covey fez na semana passada (dia 25/6), em São Paulo, no evento World Management 2008 (para saber mais, clique aqui e confira a cobertura do Jornal Carreira & Sucesso).
Covey, autor do livro “The Speed of Trustâ€, traduzido para o português como “O Poder da Confiança†(Editora Campus), defende que ela é sinônimo de lucro. Ele argumenta que todos os dispositivos de segurança e burocracia criados pelas empresas por causa da falta de confiança só geram perda de tempo e custos, muitos custos.
O especialista norte-americano dá dois exemplos que ajudam a ilustrar essa “Speed of Trust†que ele tanto defende. Vale a pena prestar atenção:
1 – O trilionário investidor americano Warren Buffet fechou, há pouco tempo, um negócio de muitas centenas de milhões de dólares com o Wal-Mart (a maior rede varejista do mundo) em apenas duas conversas, sendo a definitiva uma reunião que durou não mais que 4h.
Todo o negócio, segundo Covey, foi fechado “no fio do bigodeâ€, sem todos os caros e demorados procedimentos de auditoria e legalização que geralmente marcam as aquisições de empresas – processo chamado de “due diligenceâ€.
De acordo com Covey, o negócio foi muito rápido e consideravelmente mais vantajoso para as duas partes graças à confiança mútua, pois Buffet sabia exatamente o que iria encontrar na empresa adquirida e o Wal-Mart sabia que o investidor cumpriria à risca tudo o que fora combinado. “Quando a confiança aumenta, os custos e o tempo do processo diminuemâ€, argumenta.
2 – Um vendedor de rosquinhas (“donutsâ€) e cafés de Nova York, dono de uma barraca muito concorrida no distrito financeiro de Manhattan, dobrou seus lucros e melhorou suas vendas graças, unicamente, à …confiança.
A história que Covey conta é a seguinte: esse pequeno comerciante, que trabalha sozinho, tinha uma clientela razoável e ganhava fama pela qualidade de seus produtos. A procura começou a aumentar, mas esse mercador (“one-man showâ€, segundo o palestrante) estava tendo problemas com a última fase de seu processo de atendimento: a cobrança e devolução de troco aos clientes (estágio que sucede a retirada do pedido e a entrega dos quitutes solicitados). O vendedor, preocupado, percebia que inúmeros clientes - potenciais e antigos - estavam indo embora porque não queriam esperar nas longas filas que começavam a se formar diante de sua barraquinha. Tudo por causa do troco…
O que fazer, então? Confiar, segundo Covey!
O palestrante contou que o vendedor de donuts decidiu colocar em sua barraca uma bacia com moedas e notas de baixo valor, permitindo ao próprio cliente o pagamento da conta e o recolhimento do troco devido.
O resultado?
Segundo Covey, só coisas boas: ele passou a atender mais pessoas e deu fim à s filas, aumentando, naturalmente, seu faturamento. Além disso, o vendedor percebeu que em vez de ter problemas com erros (ou má-fé) de clientes na hora do pagamento e retirada do troco, as gorjetas passaram a ser ainda maiores. “Foi a forma que os compradores encontraram de recompensar a confiança que o vendedor depositou neles. Confiança atrai confiança. As pessoas querem que se confie nelasâ€, argumenta Covey.
O tema da confiança parece estar ganhando espaço no universo corporativo. Voltaremos a falar sobre esse tema aqui no Catho Blog.
E você? Como anda a sua confiança?
gracinha escreveu dia 11/7/08 às 09h29,
Hajo correto o processo de confiança. Somente quando podemos confiar , incondicionalmente, na instituição ou pessoa que a representa.A confiança por si só já é garantia do sucesso.
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